饿了么乱象频出，除了责任心外平台管理机制

饿了么乱象频出，除了责任心外平台管理机制，饿了么近期乱象频现，外卖的售后服务及服务监管真的如此难做吗?6月份济南岳先生通过饿了么订了份外卖，因送餐速度实在太慢岳先生给了商家粗口差评。两天后，该店主持刀上门寻仇，岳先生于家门外被砍伤，当真“一言不合就砍人”，对此饿了么的鸵鸟式应对更是引起争议。

此事件经微博扩散后引起网友的广泛关注方才引起重视，砍人的店主被警方刑拘，饿了么CEO张旭豪发表微博表示郑重道歉。差评遭报复和迟来的道歉不禁让人发觉饿了么订餐平台售后服务和赔偿机制的严重形式化。尤其是在事件发生后，作为责任人之一的饿了么未能主动承担起法律责任对于平台的信誉无疑不是一个严重的打击。

平台如何有效的保护用户安全?据了解当前互联网平台对于用户评价时屏蔽买家个人信息的技术上已不存在问题，但在实际操作中情况却又比较复杂。外卖下单，商家处必然会显示订餐用户的送餐地址及联系方式，即便匿名评价也可以推测出该评价的消费者，难以做到完全的“匿名性”。

对此有专家建议对于订餐用户的隐私信息可采用数据屏蔽和定时清理机制，在允许用户表达真实意愿的情况下加强对用户的安全保护。同时企业应对平台上的注册餐厅和员工进行管理培训，增强商家和员工的职业素养和法律素质。

除了售后服务方面的负面消息，饿了么在配送环节也是频频出漏。少送慢送已不再稀奇，和前文事件同样引发网友关注的是一则82岁高龄老人替女配送频遭投诉的消息，老人称女儿是平台的配送员，有事来不了又担心影响绩效，于是老人自告奋勇来替女儿送餐。

期间，由于老人不会使用手机，送餐速度慢且只送到楼下，导致只要是老人接的单就频频遭到投诉，商家无奈之下让老人接单后回家，再自行付费找人配送。这位82岁高龄的老人是如何使用女儿的注册信息来工作的?平台对于配送人员的管理机制是否存在漏洞?

饿了么平台的配送员分为三种，蜂鸟团队、蜂鸟众包和餐厅自己的配送员。如果接到投诉，蜂鸟团队的配送员饿了么会直接对其进行处罚;蜂鸟众包的配送员则会联系相关的团队处理;餐厅自己的配送员就找餐厅处理。平台缺乏完善的系统管理机制，无法有效的检测到冒名顶替的送餐人员，客服也只能根据投诉来监管。315之后饿了么加强了对商家的审核与监管，却忽略对配送人员的培训和教育，配送员自身没有对企业品牌的认同感，只是把配送当作一份单纯的工作在做。

配送员做的不好可以离职不做，但对企业的品牌形象却造成了损伤，为何不加强对员工的培训，培养配送员对于企业自觉性的维护意识?通过平台来订餐并不简简单单只是一顿饭的事情，其中曝露出的问题无疑不反映出O2O企业做服务的态度和责任心。